บาร์เซโลนา, สเปน, 25 มีนาคม 2569 /PRNewswire/ -- รายงานข่าวจาก SmartCitiesWorld

เนื่องจากรัฐบาลทั่วโลกหันมาใช้การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่ขับเคลื่อนด้วย AI มากขึ้น Huawei จึงเข้ามามีบทบาทสำคัญในการสำรวจวิธีที่แพลตฟอร์มแบบบูรณาการ ข้อมูลอัจฉริยะ และนวัตกรรม "แชทเพื่อประมวลผล" กำลังเปลี่ยนแปลงการให้บริการ เพิ่มประสิทธิภาพ และยกระดับความพึงพอใจในภาครัฐ

รัฐบาลทั่วโลกกำลังเผชิญกับแรงกดดันที่เพิ่มขึ้นในการให้บริการอย่างรวดเร็ว เข้าถึงง่าย และโปร่งใสกว่าเดิมแก่ประชาชน ด้วยจำนวนประชากรสูงอายุ ความคาดหวังของประชาชนที่สูงขึ้น และข้อจำกัดด้านงบประมาณ หน่วยงานบริหารจึงต้องคิดใหม่เกี่ยวกับการออกแบบและการให้บริการสาธารณะ รวมถึงโซลูชันดิจิทัลที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งกำลังช่วยสนับสนุนในเรื่องนี้

ความท้าทายเหล่านี้ รวมถึงโซลูชันที่เป็นไปได้ คือจุดสนใจหลักในการประชุมสุดยอด Global AI+ Public Service Summit ซึ่งจัดโดยหน่วยธุรกิจการแปลงระบบบริการสาธารณะของรัฐบาลให้เป็นดิจิทัลของ Huawei ในระหว่างงาน Mobile World Congress Barcelona 2026 (MWC) บรรดาผู้นำภาครัฐ ผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี และผู้กำหนดนโยบาย ต่างมารวมตัวกันเพื่อหารือเกี่ยวกับวิธีที่การแปลงเป็นดิจิทัลและ AI สามารถเปลี่ยนผ่านบริการภาครัฐและยกระดับคุณภาพชีวิตประจำวันของประชาชน

Saeed Xia ประธานหน่วยธุรกิจบริการสาธารณะระดับโลกของ Huawei อธิบายระหว่างการประชุมสุดยอดที่ MWC ว่าความท้าทายดังกล่าวมีขนาดระดับโลก "รัฐบาลทั่วโลกเผชิญกับเว็บท่าที่กระจัดกระจาย บริการออนไลน์อันจำกัด ระยะเวลาการประมวลผลที่ยาวนาน อีกทั้งประสบการณ์แย่ ๆ จากข้อมูลที่กระจัดกระจาย ขาดการบูรณาการ และความสามารถด้านดิจิทัลอัจฉริยะอันอ่อนแอ"

อุปสรรคเชิงโครงสร้างดังกล่าวส่งผลกระทบอย่างแท้จริงต่อประชาชน เช่น คอยนาน เอกสารซ้ำซาก และกระบวนการบริหารที่ซับซ้อน ปัญหาเหล่านี้บั่นทอนความเชื่อมั่นและความพึงพอใจต่อบริการสาธารณะซึ่งเป็นเหตุผลที่การแก้ไขปัญหาดังกล่าวกลายเป็นเสาหลักสำคัญของกลยุทธ์การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลระดับชาติ

รัฐบาลดิจิทัลในฐานะลำดับความสำคัญเชิงกลยุทธ์

โครงการรัฐบาลดิจิทัลได้รับการออกแบบมาเพื่อยกระดับการให้บริการ เสริมสร้างธรรมาภิบาล ลดต้นทุน และเพิ่มความโปร่งใส

Xia เพิ่มเติมว่าความพยายามเหล่านี้เป็นมากกว่าการนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้: "การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของภาครัฐคือสิ่งจำเป็นระดับโลก โดยมีเป้าหมายหลักสามประการ ได้แก่ การเพิ่มอิทธิพลระหว่างประเทศและการเติบโตทางเศรษฐกิจ การปรับปรุงธรรมาภิบาลให้ทันสมัยเพื่อลดต้นทุน การสร้างความไว้วางใจ และการยกระดับบริการสาธารณะเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของประชาชน"

ประชาชนคาดหวังมากขึ้นเรื่อย ๆ ว่าจะได้รับบริการสาธารณะที่สะดวกสบายและเป็นส่วนตัวบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ได้ตลอดเวลาโดยไม่ต้องพึ่งพาวิธีการแบบเดิม ๆ ซึ่งเป็นระบบราชการ เพื่อบรรลุเป้าหมายดังกล่าว รัฐบาลต้องก้าวข้ามโครงการดิจิทัลแบบแยกส่วน รวมถึงสร้างแพลตฟอร์มแบบบูรณาการที่เชื่อมต่อหน่วยงาน ข้อมูล และบริการต่าง ๆ เข้าด้วยกัน

พิมพ์เขียวสำหรับบริการสาธารณะที่ขับเคลื่อนด้วย AI

ในระหว่างการประชุมสุดยอดดังกล่าว Huawei ได้เปิดตัวโซลูชันบริการสาธารณะระดับโลกซึ่งออกแบบมาเพื่อสนับสนุนรัฐบาลในการสร้างระบบบริการอัจฉริยะที่เน้นประชาชนเป็นศูนย์กลาง

โซลูชันนี้เป็นพิมพ์เขียวสำหรับวิธีการที่ประเทศต่าง ๆ สามารถปรับปรุงบริการสาธารณะให้ทันสมัยโดยใช้โครงสร้างพื้นฐานดิจิทัล แพลตฟอร์มข้อมูล และแอปพลิเคชันที่ขับเคลื่อนด้วย AI หัวใจสำคัญคือสถาปัตยกรรมที่สร้างขึ้นบนแนวคิด "1 รากฐานดิจิทัล + 1 แพลตฟอร์มอัจฉริยะ + N แอปพลิเคชันอุตสาหกรรม" โดยมีเป้าหมายเพื่อรังสรรค์สภาพแวดล้อมการบริการอันราบรื่น มีประสิทธิภาพ และเข้าถึงได้ผ่านหลายช่องทาง

Xia อธิบายถึงวิสัยทัศน์ดังกล่าวว่าเป็นพันธกิจที่บริการสาธารณะจะให้ความสำคัญกับประชาชนเป็นอันดับแรกอย่างแท้จริง: "บริการสาธารณะในอุดมคติคือบริการซึ่งเน้นประชาชนเป็นศูนย์กลาง มีประสิทธิภาพ และโปร่งใส โดยให้บริการแบบครบวงจรตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์ ผ่านช่องทางต่าง ๆ โดยบูรณาการออนไลน์และออฟไลน์ ลดการใช้กระดาษ ตลอดจนดำเนินการให้เสร็จสิ้นภายในครั้งเดียว" เขากล่าว

โมเดลนี้มีเป้าหมายเพื่อลดความซับซ้อนของประสบการณ์ของประชาชน โดยให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงบริการต่าง ๆ ผ่านพอร์ทัลแบบรวมศูนย์ แอปพลิเคชันบนมือถือ ตู้บริการ หรือศูนย์บริการ ประชาชนสามารถดำเนินการที่ซับซ้อนให้เสร็จสิ้นผ่านอินเทอร์เฟซดิจิทัลเดียวแทนที่จะต้องไปติดต่อหลายหน่วยงานและกรอกแบบฟอร์ม

แนวทางของ Huawei ยังให้ความสำคัญอย่างมากกับการบูรณาการข้อมูลและความสามารถของ AI สถาปัตยกรรมดังกล่าวประกอบด้วยแพลตฟอร์มบริการสำหรับการให้บริการออนไลน์ แพลตฟอร์มข้อมูลสำหรับการจัดการและการกำกับดูแลข้อมูลที่ปลอดภัย และแพลตฟอร์ม AI ซึ่งสามารถรองรับแอปพลิเคชันต่าง ๆ ได้ อาทิ การประมวลผลภาษาธรรมชาติ ผู้ช่วยดิจิทัล และระบบอนุมัติอัตโนมัติ

AI และการเกิดขึ้นของบริการ "แชทเพื่อดำเนินการ"

รัฐบาลต่าง ๆ กำลังใช้แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI, ผู้ช่วยเสียง อีกทั้งเครื่องมือตรวจสอบอัตโนมัติมากขึ้นเรื่อย ๆ เพื่อเร่งการปฏิสัมพันธ์ประจำวันและปรับปรุงการให้บริการ

Huawei มีวิสัยทัศน์เกี่ยวกับบริการ "แชทเพื่อดำเนินการ" ที่ช่วยให้ประชาชนสามารถดำเนินการด้านธุรการได้ง่าย ๆ เพียงแค่โต้ตอบกับอินเทอร์เฟซ AI ซึ่งจะช่วยลดความยุ่งยากในการติดต่อกับภาครัฐ โดยประชาชนสามารถระบุความต้องการของตนในภาษาธรรมชาติ แทนที่จะต้องกรอกแบบฟอร์มหรือใช้งานเว็บไซต์ หน่วยงานภาครัฐยังได้รับประโยชน์จากการลดจำนวนงานด้วยตนเองและการอนุมัติที่รวดเร็วขึ้น ซึ่ง Huawei คาดการณ์ว่าสิ่งนี้จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของประชาชนและประสิทธิภาพในการบริหารจัดการได้ประมาณ 30 เปอร์เซ็นต์

ตัวอย่างหนึ่งมาจากเซินเจิ้นซึ่งแอป iShenzhen ของรัฐบาลมีผู้ช่วย AI อัจฉริยะที่ให้การสนับสนุนการสอบถามและคำถามที่เกี่ยวข้องกับหัวข้อต่าง ๆ มากกว่า 50 หัวข้อ ครอบคลุมบริการสาธารณะทั่วไปกว่า 4,000 รายการสำหรับประชาชน ได้แก่ การคลอดบุตรและการรับบุตรบุญธรรม ประกันสังคมและทรัพยากรบุคคล ความปลอดภัยในการทำงาน การจัดตั้งและการเปลี่ยนแปลงกิจการ อีกทั้งอื่น ๆ อีกมากมาย

Shenxiao i ผู้ช่วยซึ่งมีคุณสมบัติในการถามตอบอัจฉริยะ การสนทนาและการจัดการ รวมถึงบริการด้านนโยบายอัจฉริยะ มีอัตราการจดจำเจตนา กล่าวคือความสามารถในการเข้าใจวัตถุประสงค์หรือเป้าหมายของการสอบถามอยู่ที่ประมาณ 97 เปอร์เซ็นต์ โดยมีอัตราการตอบกลับมากกว่า 97 เปอร์เซ็นต์ และความถูกต้องของการตอบกลับมากกว่า 94 เปอร์เซ็นต์ ทั้งหมดนี้ช่วยลดเวลาที่ประชาชนใช้ในการค้นหาคำตอบสำหรับข้อสงสัยของตนได้อย่างมาก ตัวอย่างเช่น ก่อนหน้านี้ประชาชนที่ต้องการทราบว่าต้องใช้เอกสารอะไรบ้างในการทำประกันสุขภาพสำหรับเด็กแรกเกิดจะต้องโทรไปที่สายด่วน แต่ตอนนี้สามารถค้นหาคำตอบในเวลาเพียงไม่กี่วินาทีผ่านแอป iShenzhen

Shenzhen Longgang พื้นที่สาธิตนานาชาติ

Huawei และศูนย์บริการภาครัฐ Shenzhen Longgang ได้ร่วมกันเปิดตัวพื้นที่สาธิตบริการสาธารณะ AI+ ระดับโลก Shenzhen Longgang ขึ้น เพื่อแสดงให้เห็นวิธีที่บริการสาธารณะซึ่งขับเคลื่อนด้วย AI สามารถทำงานได้จริง

โครงการริเริ่มนี้แสดงถึงวิธีที่แพลตฟอร์มดิจิทัลและเทคโนโลยี AI สามารถเปลี่ยนแปลงการให้บริการในภาครัฐหลายระดับ เว็บไซต์สาธิตดังกล่าวบูรณาการบริการต่าง ๆ ในระดับเขต ถนน ชุมชน และวิทยาเขต เพื่อแสดงให้เห็นถึงประสบการณ์การบริหารอันราบรื่น โดยผสานระบบบริการอัจฉริยะเข้ากับกระบวนการอนุมัติแบบบูรณาการ

โครงการนี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อแสดงให้เห็นว่าการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลสามารถลดเวลารอคอยและทำให้การปฏิสัมพันธ์กับประชาชนง่ายขึ้นได้อย่างไร ตัวอย่างเช่น แพลตฟอร์มบริการลูกค้าอัจฉริยะของระบบใช้โมเดลภาษาขนาดใหญ่เพื่อบูรณาการสายด่วน เคาน์เตอร์บริการ และแหล่งข้อมูลที่ประชาชนเข้าถึงได้ การบูรณาการสิ่งเหล่านี้ช่วยให้ประชาชนสามารถเข้าถึงการสนับสนุนผ่านช่องทางที่ต้องการ พร้อมรับประกันการตอบสนองที่สม่ำเสมอ

แพลตฟอร์มดังกล่าวประสบความสำเร็จในการเชื่อมต่อสายด่วนด้วยอัตรา 98 เปอร์เซ็นต์ในปัจจุบัน ขณะที่ระบบตรวจสอบซึ่งขับเคลื่อนด้วย AI ผลักดันความแม่นยำในการอนุมัติให้สูงกว่า 95 เปอร์เซ็นต์ ผลลัพธ์เหล่านี้แสดงถึงศักยภาพของ AI ในการเปลี่ยนแปลงบริการภาครัฐในชีวิตประจำวัน ตั้งแต่การออกใบอนุญาตและการอนุมัติ ไปจนถึงบริการทางสังคมและคำขอทางด้านธุรการ

มุ่งสู่บริการภาครัฐที่เน้นประชาชนเป็นหลัก

จากการอภิปรายในงาน Global AI+ Public Service Summit ที่ MWC รวมถึงการเปิดตัวและการประกาศล่าสุดของ Huawei เป็นที่ชัดเจนว่าการปฏิรูปบริการสาธารณะที่ประสบความสำเร็จต้องเริ่มต้นจากความต้องการของประชาชน

เทคโนโลยีสามารถสร้างความสามารถใหม่ ๆ ได้ แต่คุณค่าที่แท้จริงอยู่ที่การปรับปรุงปฏิสัมพันธ์ในชีวิตประจำวันระหว่างประชาชนและสถาบันของรัฐ ระหว่างการประชุมสุดยอด Xia เน้นย้ำว่าเป้าหมายสูงสุดของรัฐบาลดิจิทัลคือการทำให้บริการสาธารณะง่ายขึ้น เร็วขึ้น และเข้าถึงได้มากขึ้น แนวทางของ Huawei เน้นการสร้างสิ่งที่เรียกว่าระบบ "บริการสาธารณะแบบครบวงจรและเชิงรุกทุกเวลา" อันเป็นแพลตฟอร์มที่ช่วยให้ประชาชนสามารถใช้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไปพร้อมกับช่วยให้รัฐบาลสามารถดำเนินงานได้อย่างชาญฉลาดมากขึ้น

สำหรับรัฐบาลที่เผชิญกับอุปสงค์ซึ่งเพิ่มขึ้นภายใต้ทรัพยากรอันจำกัด แนวทางดังกล่าวจะมีบทบาทสำคัญในการรักษาความไว้วางใจและปรับปรุงผลลัพธ์ของบริการสาธารณะ ในขณะเดียวกัน ความท้าทายคือการการันตีว่านวัตกรรมยังคงสอดคล้องกับความต้องการของประชาชน

ไม่ต้องสงสัยเลยว่า AI และแพลตฟอร์มดิจิทัลกำลังมีบทบาทสำคัญมากขึ้นในการกำหนดอนาคตของรัฐบาล ทว่าหลักการชี้นำเบื้องหลังการนำไปใช้ต้องยังคงชัดเจน ดังที่ Xia สรุปในระหว่างการประชุมสุดยอด โดยอ้างอิงจากหลักการประชาธิปไตยว่าวัตถุประสงค์ของบริการภาครัฐยังคงไม่เปลี่ยนแปลง นั่นคือการรับใช้ประชาชน